每經(jīng)評(píng)論員 陳婷 

12月8日，“盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽”的消息在社交平臺(tái)引發(fā)熱議。有多名網(wǎng)絡(luò)地址顯示為江蘇的消費(fèi)者發(fā)帖稱，他們購(gòu)買(mǎi)的盒馬草莓蛋糕“咸到頭皮發(fā)麻”。

據(jù)媒體報(bào)道，盒馬客服對(duì)此回應(yīng)稱，該商品系個(gè)別產(chǎn)品出現(xiàn)原料操作偏差，影響了口感，涉及商品在7家門(mén)店售出約60份。盒馬對(duì)此深表歉意，已在第一時(shí)間完成排查與調(diào)整，目前針對(duì)當(dāng)?shù)匾咽凵唐愤M(jìn)行顧客回訪和補(bǔ)償。

筆者認(rèn)為，對(duì)盒馬而言，單純的消費(fèi)者補(bǔ)償只是治標(biāo)之策，同樣刻不容緩的是，以快速行動(dòng)修復(fù)受損的口碑、以系統(tǒng)性舉措完善供應(yīng)鏈建設(shè)。

這一年，盒馬在大舉擴(kuò)店、向低線城市下沉的過(guò)程中，多次因商品質(zhì)量風(fēng)波沖上輿論風(fēng)口。今年5月，盒馬銷(xiāo)售的一批次“保潔無(wú)抗鮮雞蛋”在山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局的一次抽檢中，被發(fā)現(xiàn)農(nóng)獸藥殘留超標(biāo)；同月，南京盒馬銷(xiāo)售的獼猴桃被檢出膨大劑超標(biāo)。

一次次看似無(wú)關(guān)聯(lián)的食品安全問(wèn)題，頻頻暴露出供應(yīng)鏈上的漏洞，也沖擊著盒馬在消費(fèi)者心中的口碑。

盒馬若想維持向上發(fā)展的態(tài)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)在補(bǔ)償相關(guān)消費(fèi)者的同時(shí)，盡快公開(kāi)事件完整調(diào)查過(guò)程、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果及整改方案。從原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)配送，到門(mén)店加工、成品抽檢，每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)被精準(zhǔn)復(fù)盤(pán)，讓消費(fèi)者清晰看到問(wèn)題根源與改進(jìn)路徑。

這種透明化的處理方式，遠(yuǎn)比模糊的回應(yīng)和淡化處理更能重建市場(chǎng)信任。畢竟在信息高度透明的當(dāng)下，消費(fèi)者需要的不是“遮遮掩掩”的話術(shù)，而是對(duì)問(wèn)題根源的清晰復(fù)盤(pán)、對(duì)責(zé)任歸屬的明確界定和對(duì)整改措施的具體承諾。

近年來(lái)，零售商都在向供應(yīng)鏈方向發(fā)力，以具有差異化的自有品牌商品作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，盒馬也不例外。據(jù)了解，盒馬該款草莓蛋糕由各地不同供應(yīng)商生產(chǎn)，江蘇消費(fèi)者提供的圖片顯示，其所購(gòu)蛋糕上標(biāo)注的生產(chǎn)商為一家上海企業(yè)。

研發(fā)和推出新品的過(guò)程本就考驗(yàn)著零售商的供應(yīng)鏈協(xié)同能力與品控穩(wěn)定性。從上游供應(yīng)商資質(zhì)審核、核心原料遴選，到配方的標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)試與量產(chǎn)適配，再到中游生產(chǎn)環(huán)節(jié)的全流程管控，最后是下游門(mén)店的儲(chǔ)存與加工規(guī)范，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，都可能引發(fā)品質(zhì)波動(dòng)。

在筆者看來(lái)，如果盒馬在擴(kuò)張過(guò)程中僅將關(guān)注點(diǎn)放在打造流量爆款上，而忽視了質(zhì)量把控，容易得不償失。對(duì)零售商而言，品質(zhì)才是流量的終極護(hù)城河，失去品質(zhì)支撐和消費(fèi)者信任的爆款，不過(guò)是無(wú)根之木，難以支撐品牌的長(zhǎng)期發(fā)展。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)比激烈，作為頭部零售商，盒馬的今天來(lái)之不易，未來(lái)的發(fā)展更離不開(kāi)消費(fèi)者的信任與支持。盒馬若想延續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭，就必須拿出實(shí)打?qū)嵉钠焚|(zhì)與服務(wù)，從源頭遏制類似事件的發(fā)生，真正贏回消費(fèi)者的信心。

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